Tout entrepreneur souhaite que son entreprise prenne de l'essor et devienne prospère. La meilleure façon d'y arriver consiste à recueillir les commentaires de vos clients. Cela dit, à quoi bon offrir un excellent produit si, en revanche, vos clients vivent des expériences négatives? En un rien de temps, des commentaires sur ces expériences pourraient se retrouver sur Twitter et faire échec à vos efforts de marketing et à votre stratégie de marque.

Les entreprises prospères ont recours à diverses méthodes de collecte de commentaires que formulent les clients: des sondages auprès de la clientèle, des clients mystères, ainsi que des modes de rétroaction formels et informels, en ligne et imprimés. Les commentaires ainsi recueillis sont ensuite transmis aux gestionnaires et un suivi est entrepris sur-le-champ, surtout si l'expérience du client s'est avérée négative.

Le Report on Business Magazine du Globe and Mail indique que « quatre-vingt-dix-neuf pour cent des acheteurs au détail ne font pas de commentaires de leur propre chef ». Bref, les petits détails peuvent favoriser ou faire obstacle à la fidélité de vos clients et à leur pouvoir d'achat.

Voici quelques idées qui vous aideront à fidéliser votre clientèle.

• mettez-vous dans la peau de vos clients et vivez l'expérience de transiger avec votre entreprise « à travers leurs yeux »;
• utilisez les médias sociaux pour cibler des publics précis et pour apaiser rapidement les préoccupations de vos clients;
• veillez à ce que vos employés de première ligne témoignent de la reconnaissance envers vos clients et soient à l'écoute de leurs préoccupations;
• soyez loyal envers vos clients et améliorez votre avantage concurrentiel;
• faites en sorte que la collecte des commentaires de votre clientèle soit un processus continu au sein de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez la section Marketing et ventes. Vous y apprendrez aussi comment élaborer un questionnaire et comment transformer les plaintes de vos clients en argent.